IDOLCOINの危険性を考える

関連記事 : マーケティング活動の重要性
かつて”Artist Connect Coin”という国産ICOに期待しながらも
あまりにもクソ過ぎる運営に投資を中止したことがあります。
(上の関連参考)。

そして個人的に今まで我慢しながら応援してきたものの、
今、同じ轍を踏もうとしている駄コインがあります。
その名は……
アイドルと共に生きていく – IDOLCOIN

・IDOLCOINについて

ERC-20トークンとして誕生して後に独自チェーンを展開。
エアードロップでの拡散やブログ連携、実アイドルとの
タッグやスカパーでのIDOLCOINの番組放送……などなど。

着実にプロダクトの地固めは進んでいるのですが、
インシデント発生時の投資家への対応によって運営サイドの
ビジネス経験の少なさによる問題点が浮き彫りになりました。

・IDOLCOINに何が起きたのか?

IDOLCOINが独自チェーン及び独自ウォレットを使う仕様に変わり、
tribusアルゴリズムのPOW/POSハイブリッドコインとして
リスタートしましたが、その後にチェーン分岐やスタックを多発。

独自ウォレットでの上場前にチェーン障害が発生した際は
旧チェーン破棄からの新ウォレットへのスワップで
対処したものの、それ以降の行動がとにかく恐ろしく雑。

ユーザからの障害報告もひたすら無視し続けるスタンスで
度々Discordのチャンネルが荒れていたのですが、
今回やらかしてしまったのは
「度重なるウォレットのバグ報告をひたすら無視しまくって
 コインが猛烈な勢いで暴落して投資家がキレている状況に対し、
 バグ報告そのものが悪者であるかのように公式が告知した」
という前代未聞の告知をしてしまったわけです。
さすがにウチもIDOLCOIN陣営を擁護するのは限界に到達したので、
残念ながら見限ることにしました。

・どうすれば鎮圧できたのか?

今回の対応から状況を察したところ
1.IDOLCOINの告知は恐らく代表者が独断で行っている。
2.もしくはマーケティング経験者が一人も居ない。
3.たぶんもう手遅れ。

です。

まず、商社での顧客応対経験がある人であれば常識なのですが、
顧客とのトラブルになるケースは大まかに2つ。
1.顧客に問題がありながら、顧客が理不尽に怒っている。
2.運営に問題があり、顧客が改善を要求している

今回のケースでは後者にあたるわけですが、
どちらも共通して沈静化プロセスは下記の
6つステップとなります。
1.謝罪
2.顧客に状況を説明してもらう
3.解決策の提示
4.収束時期の提示
5.進捗報告
6.解決後に理由を説明

顧客側に問題がある場合は1,2,3,6の4つで収束しますが、
今回のように運営側の不手際が原因で発生したトラブルの
ケースでは1~6の全プロセスのうちひとつでも省略すると
沈静化には至らず、再発火や顧客離れのリスクが残ります。

ここで重要なのは
「顧客に先に説明させる」
「運営は最後に理由を説明する」
の順番です。
人間心理的に「自分は悪くない!」と事前に説明したいがために
トラブルを起こした理由を説明したくなるものですが、
怒っている顧客に対して必要なのは論理的な説明ではなく、
怒りを静めるための心理的なアプローチになります。
これを誤るといつまでも火が消えません。

ちなみにIDOLCOINの場合は運営側の過失に対して
1.基本的にはトラブル報告を無視
2.被害を受けた顧客への謝罪は一切なし
3.トラブル原因が特定できた時は理由だけ説明
4.唐突に顧客に責任を押しつけて被害者面

というなかなかミラクルな対応をしたわけです。
色々と言いたいことはありますが、Artist Connect Coinへの
投資を中止した時の記事と同じ締めくくりで…

そのやり方だと昨今のリアルビジネスでも確実にコケるというのは
ド田舎のIT業界で働く三下の営業マンな私ですら理解できるんですけど、
ホントにあんたらプロですか?

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